Thư Ký Sức Khỏe -Health Coach Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Bưu Điện

MỤC TIÊU VỊ TRÍ

Là đầu mối đồng hành xuyên suốt với member trong hành trình quản lý sức khỏe; bảo đảm member được chăm sóc chủ động, được nhắc lịch và hỗ trợ kịp thời, đồng thời kết nối thuận lợi với bác sĩ/điều dưỡng và các dịch vụ y tế liên quan.

Trọng tâm của vị trí là chăm sóc khách hàng, theo sát trải nghiệm và điều phối dịch vụ; kiến thức y tế là lợi thế để giao tiếp đúng bối cảnh và phối hợp hiệu quả với đội ngũ chuyên môn.

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Chăm sóc & đồng hành member

• Tiếp nhận member; chủ động liên hệ, lắng nghe nhu cầu, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ và duy trì tương tác trong suốt hành trình chăm sóc sức khỏe.

2. Quản lý lịch trình & follow-up

• Nhắc lịch khám, xét nghiệm, tái khám, Telehealth và các mốc chăm sóc; theo dõi việc thực hiện và chủ động follow-up khi member bỏ lịch, chậm thực hiện hoặc cần hỗ trợ.

3. Tiếp nhận & xử lý yêu cầu

• Tiếp nhận câu hỏi, phản hồi và tình huống phát sinh; giải đáp trong phạm vi dịch vụ, chuyển đúng đầu mối khi vượt thẩm quyền và theo dõi đến khi vấn đề được xử lý.

4. Điều phối dịch vụ y tế

• Theo dõi các care action/ khuyến nghị đã được đội ngũ chuyên môn xác lập; ghi nhận mức độ tuân thủ và báo cáo các trường hợp cần bác sĩ/ điều dưỡng hỗ trợ.

5. Quản lý hồ sơ & dữ liệu

• Hỗ trợ thu thập, cập nhật và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ sức khỏe, kết quả khám/xét nghiệm và các thông tin liên quan trên hệ thống; bảo đảm dữ liệu chính xác và bảo mật.

7. Chăm sóc trải nghiệm member

• Ghi nhận mức độ hài lòng, phản hồi và điểm vướng trong hành trình sử dụng dịch vụ; phối hợp xử lý khiếu nại và đề xuất cải tiến trải nghiệm/ SOP.

8. Báo cáo vận hành

• Tổng hợp tình trạng member, lịch trình, tỷ lệ follow-up, các case phát sinh và dữ liệu cần thiết phục vụ quản lý vận hành và đội ngũ chuyên môn

• Thu nhập linh hoạt & Cạnh tranh: Nhận mức lương cố định tương xứng với năng lực và các khoản thưởng hấp dẫn dựa trên hiệu suất đóng góp thực tế tại các dự án.
• Lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng
• Phúc lợi & điều kiện làm việc: Cơ chế chuyển đổi trạng thái (Active Cool-down): Sau các chiến dịch hoặc dự án dài hạn liên tục, công ty ưu tiên tạo không gian và thời gian để bạn chuyển đổi trạng thái sang nghỉ ngơi, đào tạo và phục hồi năng lượng, chuẩn bị cho những nấc thang tiếp theo.
• Đầy đủ các chế độ bảo hiểm, y tế, phúc lợi theo quy định của Nhà nước và các chính sách ưu việt riêng của Tập đoàn.
• Môi trường làm việc cởi mở, minh bạch và số hóa toàn diện.
• Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp và bảo hiểm tai nạn 24/24 ngoài chính sách BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của nhà nước.
• Các chương trình đào tạo phát triển năng lực cá nhân, chương trình gắn kết đội ngũ, retreat, teambuilding.

1. Trình độ học vấn/chứng chỉ

• Tốt nghiệp Cao đẳng/ Đại học trở lên; không bắt buộc chuyên ngành y tế.

2. Kinh nghiệm làm việc

• Có tối thiểu 01 năm kinh nghiệm trong chăm sóc khách hàng, customer service/customer success, concierge, điều phối dịch vụ, bảo hiểm, hospitality hoặc các vị trí tương đương.
• Ưu tiên ứng viên đã làm CSKH/điều phối tại bệnh viện, phòng khám, cơ sở y tế, bảo hiểm sức khỏe hoặc các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
• Ưu tiên ứng viên có kiến thức cơ bản về y tế, thuật ngữ y khoa hoặc hiểu hành trình khám - điều trị; nền tảng Điều dưỡng, Y tế công cộng, Dinh dưỡng, Dược, Quản lý bệnh viện là lợi thế, không bắt buộc.

3. Kiến thức/Năng lực chuyên môn/Kỹ năng

• Kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt: lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu, giao tiếp tinh tế và tạo cảm giác tin cậy.
• Khả năng xử lý phản hồi/khiếu nại, giữ bình tĩnh và theo sát vấn đề đến khi hoàn tất.
• Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, tin nhắn và văn bản rõ ràng, chuyên nghiệp; biết điều chỉnh cách truyền đạt theo từng đối tượng member.
• Khả năng tổ chức công việc và follow-up tốt, quản lý nhiều lịch hẹn/case cùng lúc mà không bỏ sót.
• Cẩn thận với dữ liệu, tôn trọng tính bảo mật của thông tin sức khỏe và thông tin cá nhân.
• Chủ động, kiên nhẫn, trách nhiệm, có tinh thần dịch vụ và phối hợp nhóm tốt.
• Có khả năng sử dụng các công cụ văn phòng/hệ thống CRM hoặc phần mềm quản lý khách hàng; sẵn sàng học hệ thống hồ sơ sức khỏe và quy trình y tế.

4. Năng lực cốt lõi

• Lấy member làm trung tâm; hiểu nhu cầu và chủ động tạo trải nghiệm chăm sóc thuận tiện, đáng tin cậy.
• Giao tiếp rõ ràng, tinh tế; xử lý tình huống và phản hồi theo chuẩn dịch vụ.
• Theo sát đến cùng, không bỏ sót lịch hẹn/case; chủ động chịu trách nhiệm với trải nghiệm member.
• Điều phối hiệu quả giữa member, bác sĩ, điều dưỡng, cơ sở y tế và các bên liên quan.
• Cập nhật dữ liệu chính xác, có kỷ luật và bảo mật thông tin.
• Khả năng học nhanh kiến thức, thuật ngữ và quy trình y tế để hỗ trợ member đúng phạm vi.

5. Kết quả kỳ vọng

• Member được chăm sóc và follow-up đúng cam kết/SLA; lịch khám, tái khám và các mốc chăm sóc được theo dõi đầy đủ.
• Yêu cầu/phản hồi của member được tiếp nhận, chuyển đúng đầu mối và theo dõi đến khi hoàn tất.
• Hồ sơ và dữ liệu member được cập nhật đầy đủ, chính xác, bảo mật.
• Tỷ lệ bỏ sót lịch/case và lỗi vận hành ở mức thấp; mức độ hài lòng của member được duy trì tốt.
• Các trường hợp có dấu hiệu cần chuyên môn được chuyển bác sĩ/điều dưỡng đúng quy trình và đúng thời điểm.

Email : info@pti.com.vn

Ghi rõ [Vị trí] + [ Họ Và Tên]